目前，CRM已成为市场的宠儿，市场发展迅速，企业纷纷引进。客户关系管理被誉为提高销售的法宝。事实上真的是这样吗？引进CRM技术的企业真的有美好的未来吗？

 

CRM是什么？

 

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)的意思是客户关系管理。

 

CRM的定义是：企业为了提高核心竞争力，运用相应的信息技术，结合网络技术，协调企业与客户在销售、营销和服务等方面的互动，从而提升企业的管理方式，提供给客户创新的个性化的客户互动和服务过程。

 

客户关系管理的实施目标是通过全面改进业务流程管理，通过提供更加快捷和周到的优质服务，吸引和保持更多客户，从而降低企业成本。

 

现在所说的CRM一般都是指CRM专业软件。客户关系管理的类型很多，按企业规模可分为：小型200人以下的微型企业，200-500人的中型企业，500-500人的大型企业；按功能可分为：通用、专用、定制；按系统集成可分为：专门化集成、一体化集成、企业化集成；按使用方式可分为：单机化、联机化、移动化。在移动互联网的冲击下，云服务相关厂商纷纷推出了云CRM，深受企业欢迎。

 

无论CRM系统采用何种形式，但作为一种管理机制，CRM必然要通过对业务流程的调整，引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程体系和自动化工具，以达到企业销售目标。

 

客户关系管理系统是怎样进行的？

 

CRM的作用可概括为：销售流程中的CRM，营销流程中的CRM，服务流程中的CRM三个方面。本论文主要围绕这三个方面展开。

 

在销售过程中对顾客关系进行有效管理。

 

由于销售过程是一个时间跨度大、要素多的运作过程，销售过程管理是CRM的重要组成部分。此外，由于受人脑容量和记忆能力的限制，销售管理常常遇到许多问题。

 

在销售管理中常见的问题有：

 

一、遗漏、忘记客户信息；

 

二是难以快速找到某一客户的资料数据；

 

三、忘记了重要的日程；

 

四、原销售人员离职，其后续名单如何接任？

 

5.销售过程很难呈现，什么时候顾客可以得到什么服务很难恢复；

 

6.后续销售订单过多，分身乏术；

 

客户关系管理系统解决方案：

 

将这些问题放入CRM中进行CRMCRM管理是非常简单的，一般的CRM系统都有客户、联系方式、业务机会、订单、回款单、报表统计等功能模块。销售员通过记录沟通内容，建立计划表，查询预约提醒，快速浏览客户资料，设置整个流程可追溯客户维护，不仅能有效缩短工作时间，还能保留客户资料和数据。

 

此外，销售人员在跟踪客户过程中，除了会遇到各种各样的问题外，绩效考核也是一个很大的统计工作。

 

业绩评估中常见的几个问题：

 

一、销售人员业绩统计工作量大；

 

二、会计程序极易出错；

 

三、销售人员的等级不同，生产线不同，提成标准也不同，核算难度很大；

 

四、评估标准调整后，评估工作需要重新启动。