一、CRM是什么？

CRM客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，以此来增加市场份额。

CRM包括客户管理、线索管理、商机管理、产品管理、报价管理、订单管理、收款管理、服务管理、获利分析、市场分析、策略分析及行销活动管理等项目，每一项目再展开不同的维度。

例如：客户管理下的维护，包括直接客户、经销商/ 代理商/ 批发商、客户资料变更、客户分级与服务差异化，进行细部了解与分析。简单来说，CRM不是单纯有系统工具就好，而是必须从策略面、管理面、作业流程面，检视企业哪面向是瓶颈、哪些要优先改善，例如：关键客户管理、经销管理、通路管理(多通路/ 全通路)，全面展出企业执行CRM规划蓝图，强化企业CRM能量，让企业一步步迈向转型之路，朝向以客户为中心的经营理念，提升企业整体竞争力。

对于企业而言，CRM是一款不可或缺的管理工具，当企业拥有一款好的CRM系统，是可以提升工作效率，也能够更好的让业务人员或第一线人员愿意参与CRM相关活动；相对地，如果选择了不合适的CRM系统，影响不单单单只是系统上线成功与否，可能还会影响业务活动，进而造成收入下降的可能性。