一、CRM是什么？

 

CRM客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。企业用CRM 技术来管理与客户之间的关系，以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

 

二、CRM解决了什么问题？

 

1、客户资源积累

 

通过CRM系统对客户信息进行直接或者间接的记录，将客户资源永久储存在系统中，即使有业务人员或管理人员离职也不用担心会带走客户。可以培养潜在客户，进行线索到商机的转化，对有价值客户进行一定的区分，为不同层次的客户提供差异化服务。

 

2、统一客户视图

 

企业利用多个渠道（在线聊天、微博、微信、官方网站、邮件、电话、短信等）与客户交流的详细信息都通过CRM进行汇总，建立统一的客户视图，有助于各个部门对客户建立完整、深入的认识。

 

3、优化销售流程

 

CRM客户关系管理系统中有完整的销售流程管理，企业不同部门的人员按照销售流程进行工作，提高了整个销售的效率。并且能够进行智能的销售预测，帮助企业发现在销售过程中出现的问题，进行及时的调整策略，保证销售团队的在专业与效率。

 

4、挖掘客户需求

 

企业通过CRM客户关系管理系统自动对客户进行评分，并完整描绘客户画像，来了解客户的满意度与客户的忠诚度。并且销售人员还可根据客户的行为去选择合适的营销手段对客户进行深度挖掘，提高企业的盈利。

 

5、提升客户服务

 

企业通过CRM管理系统中的服务工单、记录单、跟进记录以及建立的相关知识库等对客户进行有效的客户管理流程，提升服务的质量，提高客户的满意度与忠诚度。

 

6、提高员工效率

 

用户增加，会出现管理不善的情况下，导致有价值的客户被忽略。通过CRM客户关系管理系统让各个部门的人员能快速、便捷的找到价值客户的状态以及最新的相关信息，提高员工的工作效率。还可设置到时提醒，避免错过与客户说好的沟通时间，增加客户好感度。

 

7、实时数据分析

 

CRM客户关系管理系统从不同维度，多个方面对数据进行分析，企业管理层人员能通过数据分析的结果总结出企业各方面的状况、了解客户群体的主要特征，通过这些数据分析对企业下一步规划作出调整。

 

三、传统CRM由哪些模块组成

 

传统crm客户关系管理主要由：巿场营销 、售前管理 、售中管理、售后管理、外勤管理、绩效管理、知识管理、客户价值分析、业务赋能数据、等过程管理组成。

 

四、未来企业CRM 的要求

 

随着企业阶段发展组织规模业务流等改变，要求拓展定制、门户定制、页面定制、流程定制、数据定制、模块定制、功能拓展

 

手机集成（公众号 企业微信 钉钉 app）

 

系统集成（与ERP.SAP.PLM.PMP）实现业务流转和数据联动

 

企业一体数字化管理平台（如：CRM、HR、OA、SRM、PMP、数据分析报表等系统）

 

系统部署方式（公有云部署、私有云部署、本地部署）

 

高拓展性，性价比高，缩短定制开发、降低企业管理系统开发费用