采用问题

2003 年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20 亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。 根据 CSO Insights 的调查，参与调查的 1,275 家公司中，终端用户采用率在 90 % 以上的公司不到 40% [10]  。许多公司仅使用 CRM 系统的一部分或零散的几个功能。2007 年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最大挑战是让员工使用已安装的系统。43 % 的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。 最近的某项研究表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM 的几率 [11]  。

CRM悖论

CRM 悖论，也称为“CRM 的黑暗面”是指对某些客户的偏袒和区别对待。 这可能会让其他客户的买家认为不公平。 他们可能会选择终止关系、散布不利的信息或采取不当举措，因而可能对公司造成不利影响。 CRM对客户区别对待的根本出发点是认为各个客户有所不同且有不同的需求。 这种认识上的差异可能会引起不满、不信任并导致不公平的做法。 如果客户知道某公司做法公正且能够为其提升价值，那么在与该公司确立关系时就会表现出信任。 然而，刚开始时客户无法相信公司会公平地分配价值创造总额。 比如，亚马逊 (Amazon) 试用动态定价（不同的客户对应不同价格），这对于公司而言就是一场公关噩梦。 [12] 

市场趋势

许多 CRM 供应商提供基于订阅的网络工具（云计算）和软件即服务(SaaS)。 部分 CRM 系统具备移动功能，可向远程销售人员提供信息。Salesforce是第一家通过网络浏览器提供企业应用程序的公司，并且一直保持着领先地位 [13]  。传统的提供商近几年已通过收购较小的提供商向基于云端的市场进军：甲骨文在2011年10月收购了RightNow [14]  ，而SAP在 2011 年 12 月收购了SuccessFactors [15]  。

“社交客户”时代是指客户使用社交媒体（Twitter、Facebook、LinkedIn、Google Plus、Pinterest、Instagram、Yelp、亚马逊的客户评价等）的时代。 CR 理念和战略已转变为围绕社交网络和用户社区。

由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 [16]  。

另一项相关的发展是供应商关系管理(VRM)，这项管理向客户提供了各种工具和服务，方便对供应商的关系进行单独管理。VRM起源于哈佛大学的VRM计划。计划由学校的伯克曼网络身份识别工作中心负责，其工作主要是针对互联网社群的公众身份识别。随着越来越多的创新公司和知名公司的出现，VRM也得到了相应的发展。VRM 是 CRM Magazine 2010 年 5 月刊的封面故事主题。 [17] 

2001年，Doug Laney提出了相关概念 “延伸关系管理”，创造了XRM一词。Laney将XRM定义为针对次要盟友（如政府、新闻和行业联盟）的CRM 延伸学科。

CRM未来学家Dennison DeGregor表示因为渠道、设备和社交媒体的不断扩散，会产生从“推动 CRM”到“客户透明”(CT) 模式的转变。

高德纳咨询公司根据用户数和曝光率对2014年热门 CRM 软件解决方案进行了排名。 [18]